Virginie Delmotte La permanence téléphonique est une tâche harassante qui nécessite des compétences et des qualités spécifiques pour offrir une prestation de qualité. En effet, il n’est pas évident de passer 7 à 8 heures par jour à répondre aux demandes et réclamations des clients. Néanmoins, comme l’accueil téléphonique véhicule l’image de la société, il est important de veiller à sa qualité en toutes circonstances. Pour ce faire, voici 5 qualités indispensables afin de devenir un bon téléconseiller.
Savoir faire preuve d’empathie
Une des premières qualités à avoir pour être un bon téléconseiller est la capacité à se mettre à la place de la personne au bout du fil. Effectivement, si le téléconseiller pense avoir eu une longue et dure journée, il doit garder à l’esprit que son interlocuteur peut avoir vécu pire. Ainsi, en faisant preuve d’empathie envers celui-ci, l’agent est en mesure de fournir un accueil largement plus agréable et chaleureux lors de la permanence téléphonique.
Cette qualité permet également de développer un esprit positif permettant de rester calme et posé tout au long de l’appel. Si le téléconseiller est d’emblée très positif et accueillant, son interlocuteur le remarquera et sera plus en confiance.
Avoir une grande patience
La patience est une qualité incontournable pour une permanence téléphonique de qualité. Il faut savoir que dans le domaine du service client, il y aura toujours des personnes aux multiples visages. Certaines seront souriantes et disent bonjour, tandis que d’autres parleront uniquement de ce qui les amène sans penser à établir le moindre rapport avec le téléconseiller. Ainsi, plus ce dernier sera habitué à parler patiemment avec son interlocuteur, mieux ce sera pour lui.
Faire preuve d’impatience avec une personne en colère ne fera que l’énerver encore plus, et dans le meilleur des cas, il demandera à parler avec le supérieur de l’agent. Comme ce n’est pas le but recherché, il est donc indispensable d’avoir une grande patience pour pouvoir proposer une permanence téléphonique de qualité.
Avoir une excellente aptitude à la persuasion et la négociation
La permanence téléphonique ne se limite pas à renseigner les clients ou à répondre à leurs réclamations. En effet, il peut arriver que le téléconseiller ait à négocier avec le client ou à le persuader de choisir ou d’acheter tel produit ou tel service. Dans cette mesure, disposer de qualités de persuasion et de négociation se révèle incontournable afin d’aider à convaincre un client mécontent ou hésitant.
Ces qualités permettent en outre d’aider l’interlocuteur à prendre conscience d’un point clé du contrat ou de comprendre qu’un produit n’est plus disponible. Dans la même mesure, elles permettent au téléconseiller de gérer des situations délicates sans faire de préjudices ni au client ni à l’entreprise.
Disposer d’une bonne capacité de communication
Comme on peut bien se l’imaginer, il est inconcevable d’offrir un accueil téléphonique ou un service client digne de ce nom sans disposer de grandes qualités de communication. Avoir de bonnes aptitudes de communication englobe de nombreuses compétences.
Dans un premier temps, cela implique une excellente maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. Il s’agit également de la capacité à expliquer de manière explicite au client ce que l’on a à lui dire. Pour ce faire, on utilise un ton de voix adapté, de bonnes articulations, etc.
Connaître les produits et services de l’entreprise commanditaire
C’est sur le téléconseiller que le client compte pour obtenir les informations dont il a besoin sur le produit ou le service de l’entreprise commanditaire. Par conséquent, il est plus que nécessaire que le conseiller se tienne au courant de l’actualité des produits et services de la société. Bien entendu, il y aura toujours des questions plus fréquentes que d’autres.
Aussi, le mieux est de disposer en permanence une liste de réponses à ces questions répétitives. Même s’il ne pourra pas tout savoir de l’entreprise, le téléconseiller est tenu d’apprendre le plus possible afin de fournir un accueil téléphonique de qualité.
