Qu’est-ce que l’« Empatic map » ou « carte d’empathie » dans le design de service ?

 

Empatic map désigne littéralement une carte d’empathie. Ce procédé est utilisé dans le design de service. C’est un outil collaboratif généralement utilisé par les UX Designers pour mieux comprendre leurs clients dans leurs comportements et usages d’un service.

 

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?

Outil graphique de visualisation des comportements des utilisateurs lors des usages qu’ils font d’un service, la carte d’empathie a été créée par Dave Gray et connait aujourd’hui un intérêt et engouement considérable, surtout du côté de la communauté Agile.

 

Exemple de carte d’empathie – Crédit image : C Marketing

Cette carte permet de structurer les divers profils clients grâce à une meilleure connaissance de leur environnement, de leurs attentes et aspirations. La finalité étant d’améliorer les points de contact entre les clients et le service qu’ils utilisent afin de leur fournir la meilleure expérience possible.

Comment réaliser une carte d’empathie ?

Pour réaliser une carte d’empathie, il importe avant tout de rassembler une équipe de personnes chargées d’apporter des personas ou profils d’utilisateurs types et des idées sur les objectifs à atteindre. Une carte d’empathie peut apporter un éclairage décisif dans le cadre du Design de service. Le design de service

 

Matrice de carte d’empathie

À la suite de cette étape de réflexion en commun, il convient d’esquisser un modèle de carte et de remettre à chaque intervenant des post-its afin que chacun puisse apporter leurs idées sur un ensemble de questions types :

  • Quel est le ressenti des utilisateurs ?
  • Comment interagissent les utilisateurs avec le service ?
  • Que peut-il faire ou dire en utilisant le service ?
  • Quels sont les points de contact, de friction ou de rupture entre l’utilisateur et le service ?
  • Qu’a-t-il à gagner ou à perdre en utilisant le service ?
  • Quel choix d’utilisation peut-il faire ?

 

Quelles sont les questions à se poser pour se mettre à la place du client ?

  1. QUE VOIT-IL ?

Décrivez ce que le client voit dans son environnement.

  • Comment est-ce ?
  • Qui fait partie de son entourage ?
  • Qui sont ses amis ?
  • A quel type d’offres est-il exposé quotidiennement ?
  • Quels problèmes rencontre-t-il ?
  1. QU’ENTEND-IL ?

Décrivez comment son environnement influence le client.

  • Que disent ses amis ? Son conjoint ?
  • Qui l’influence réellement et comment ?
  • A quels médias fait-il confiance ?
  1. QUE PENSE-T-IL ET RESSENT-IL RÉELLEMENT ?

Essayez d’esquisser ce qui se passe dans l’esprit de votre client.

  • Qu’est ce qui est réellement important pour lui (et qu’il n’avouerait pas nécessairement en public) ?
  • Imaginez ses émotions. Par quoi est-il ému ?
  • Qu’est ce qui pourrait l’empêcher de dormir ?
  • Essayez de décrire ses rêves et ses aspirations.
  1. QUE DIT-IL ET QUE FAIT-IL ?

Imaginez ce que le client pourrait dire, ou comment il pourrait se comporter en public.

  • Comment se comporte-t-il ?
  • De quoi parle-t-il ? Que raconte-t-il ?
  • Attention : ce qu’il dit ne correspond pas nécessairement à ce qu’il éprouve. Il faut être à l’affût de ces contradictions.
  1. QUE CRAINT-IL ?
  • Quelles sont ses plus grandes frustrations ?
  • Quels obstacles se dressent entre lui et ce qu’il veut ou a besoin d’accomplir ?
  • Quels risques pourrait-il avoir peur de prendre ?
  1. QU’ESPERE-T-IL ?
  • Que veut-il ou qu’a-t-il réellement besoin d’accomplir ?
  • Quels sont ses critères de réussite ?
  • Essayez d’envisager les stratégies qu’il pourrait utiliser pour atteindre ses objectifs.

Quand faut-il utiliser une empatic map ?

Les cartes sont à utiliser chaque fois qu’il est question de :

  • s’immerger dans l’environnement d’un utilisateur
  • comprendre l’expérience utilisateur via ses comportements d’usage
  • Établir des personas

Cette carte est très utile pour synthétiser les besoins des utilisateurs. Ces derniers sont traduits sous forme de verbes et représentent des activités et des désirs, pour lesquels les UX Designer s’efforcent de fournir d’apporter des solutions. La hiérarchie des besoins est à privilégier. Surtout, s’il importe de bien connaître les besoins sous-jacents des utilisateurs. Pour cela, la théorie de la motivation humaine » du psychologue américain Abraham Maslow peut être d’une grande aide.

La pyramide de Maslow avec ses 5 niveaux de satisfaction permet de définir les besoins des utilisateurs et de réfléchir sur la manière dont le service peut répondre à certains de ces besoins.

Enfin, les contradictions, les points de frictions et de rupture sont aussi à prendre en compte. Ce sont des éléments capitaux à intégrer dans la démarche de design de service. Dans le cadre d’un développement de service, la carte d’empathie constitue un outil efficace pour créer un nouveau service capable de répondre aux divers besoins des utilisateurs. Elle deviendra de plus en plus précise et précieuse, au fur et à mesure que le service évoluera. Le développement ne commence pas avec le service, mais avec le client. L’unique objectif à atteindre étant l’empathie.

Terminons par un aperçu d’une Customer Journey Map ou carte d’expérience pour identifier le parcours utilisateur.